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公司业务员营销用语规范
2014/2/18 0:24:22
公司业务员营销用语规范 业务员的用语技巧 一、同一句话,不同的说法,会产生不同的效果。既可以让客户慷慨解囊也可以使其分文不出。问题就在于语言技巧。 二、讲求讲话的顺序和逻辑性 思维混乱,语无伦次,必将导致客户不只所云、无所适从。业务员必须掌握如何用语言吸引客户、说服客户和满足客户。如何写文章,应深知如何开头、如何展开、如何结束、中间如何其承转合、如何布局谋篇。 突出要点和重点 营销用语的重点在于推荐和说明,其他仅仅是铺垫。因此,在同客户洽谈时,必须抓住重点,突出要点,以引起客户的购买兴趣。 不讲多余的话 与上述相适应,业务员精良不讲与买卖武官的话,以致分散客户的注意力。撤东道西,说长道短,会引起客户的反感。客户目的避免客户产生强销的感觉。 语调要平缓 业务员讲话不能太快, 一是避免客户听不清楚, 二是避免客户产生强销的感觉。 不夸大其辞 不着边际地吹嘘夸大,可能暂时会交易成功,并非恒久的良策,客户吃亏上当只能是一次,以后绝不会重蹈覆辙,所以,最终受损失的还是公司。城市客观地介绍推荐,才是长久的良策。 决不能对客户无礼 对客户在语言上失礼,以致使用讽刺、挖苦或污辱性语言,不仅会气跑一个客户,对其他在场或不在场的客户,也会产生不易消除的恶势影响,会使公司形象受到极大损失。因此,不论遇到什么情况,都必须避免此类问题的发生。 不要与客户发生争论 在推荐时,若客户有不同意见,绝对不能反驳客户,只需耐心地倾听客户意见即可。如确需纠正客户的意见,应面带微笑,言语柔和地陈述自己的观点。 因人而言 业务员每天接待的人五花八门,应根据说话对象,选择不同的表达方式和表达技巧。对有的人可以侃侃而谈,对有的人则应洗耳恭听;有时候可以从正面说明,有时候要反面表达,不能千篇一律。 正确运用语言 一、换个说法 同一意思,不同的表达,会产生截然不同的效果。在销售领域,忠言往往逆耳。如谈及“质量坏”时,不如讲“质量不好”顺耳,又如讲商品是“价格太高”时,不如讲“价格不低”,这虽近乎于文字游戏,但对客户的影响是不一样的。 二、不讲粗俗语言 决不能将市井语言用于接待客户。 三、不使用方言土语 特别是对客户构成复杂的行业来说,这是一项基本的要求。但对地方上的行业来讲,就无法强人所难。另外,尽量不使用时髦语言,不能夹杂外语。 不能先褒后贬 所谓先褒后贬,是指先讲好处,后讲坏处。举例说明:介绍一种糕点,可以说“这种糕点很好吃,但是较硬。”也可以说“这种糕点较硬,但是很好吃”。不言自明,后一种说法效果比前一种要好得多。 要通俗懂 业务员不能故作高深,如果客户听不懂,即便讲得天花乱坠,也无济于事。 声音、表情与动作: 1、声音的要求首先要求清楚,语速平缓,其次要求悦耳动听、抑扬适度。 2、在进行语言表达时,要配以自然的表情与动作。 3、微笑能够化解一切隔阂,所以在接待客户过程中,应始终保持微笑。 4、微笑不是技巧,应出自内心的真诚。 5、在服务过程中,放肆大笑,故作姿态的夸张动作,会破坏沟通气氛。 ◆业务员访问客户须知 业务员访问客户的目的 营销工作的第一步就是访问客户,这也是非常关键的一步,其目的在于: 一、创造一个与客户交流的机会,联络感情; 二、向客户传达资料、样品等无法表达的信息; 三、诱导客户决策; 四、听取对方的要求和条件。 五、业务员访问客户的方法 1、确定客户的访问计划,内容包括 1-1、访问重点; 1-2、访问频率(一定时间内的访问次数); 1-3、访问时间; 2、编制预定访问表,内容包括: 2-1、一定时间内重点访问的客户; 2-2、访问路线,消除重复、迁回、交叉访问; 2-3、合理安排访问时间; 2-4、确定洽谈、调查的重点内容与对策。 3、访问的准备: 3-1、有关资料的准备; 3-2、行业资料的准备; 3-3、名片的准备; 3-4、交通工具的准备。 4、其他注意问题: 4-1、信守访问计划,不办营销谜底以外的事情; 4-2、不应与客户长时间闲谈; 4-3、掌握洽谈主动权,不为客户所左右; 4-4、利用闲暇时间,帮助客户干力所能及的工作; 4-5、利用闲暇时间,向在场的其他人介绍宣传公司。 营销计划的制定 一、计划本身不应事无巨细一一列出,主要确定营销工作的重点。 二、对模棱两可的事项,应尽早决策。 三、确定临时应变措施,防止计划与实际的脱节。 四、合理分配时间,增加实际洽谈时间。 五、每一个人计划都应对营销工作的6个基本要素作出回答; 1、访问谁; 2、说什么; 3、在何处访问; 4、什么时间访问; 5、访问目的是什么; 6、如何进行访问。 六、接近客户 在下列情况下,客户往往会拒绝与业务员面谈; 1、没有足够的实践洽谈。 2、情绪不佳。 3、对业务员生硬推销感到厌倦。 4、恐怕洽谈后无法拒绝。 5、对业务员推销抱有成见。 6、式面谈与客户取得联系; 7、注意表情、语言、服饰等,努力给客户好印象; 8、让对方感到自己是一个认真诚实的业务员; 9、套度切勿生硬,应彬彬有礼; 10、从非业务员话题开始,如季节、气候、形势、家庭、爱好、人生等。 洽谈要诀 一、培养忍耐力 作业务员必须有涵养,因业务员不能控制情绪而使洽谈不欢而散的例子很多。 二、更多地考虑对方的利益 在洽谈过程中,最敏感的是利益问题。从实际看,客户对对方的利益并不清楚。因而,业务员得以在固守本公司的利益的同时,更多地考虑对方的利益。向客户说明客户选择我们的话,会有那些好处。 三、当一个好的听众 优秀的业务员并不一定个个都是巧舌如簧,而是深谙什么时候该说,什么时候该听。 在人们对夸夸其谈的业务员感到厌烦时,能耐心地给客户以更多的讲话机会,何乐而不为呢?况且言多必失。要当一个善听的业务员,应注意: 1、握讲话时机。客户滔滔不绝地讲话,不是坏事,至少是把业务员作为“知音”。业务员不妨姑且听之,同时准备话题,候时机成熟,提出自己的话题。 2、轻易打断对方话题,否则会扫客户的谈兴。 3、着客户的话题谈,以表示自己对客户所谈内容的兴趣和肯定。这也有助于客户收敛话题。 4、轻易乱发议论或插话。 四、把承若落实到合同上 洽谈过程中,只有写进合同的许诺才有法律效力,不然,口说无凭,白费口舌。 五、营销中的禁言 营销不是闲聊,不可以无话不谈,话题服从于营销目的,不应该随心所欲。 1、话切忌“生老病死”、“您脸色不好,是否身体有恙”之类。虽然处于关切。但听者不一定愉快,少说为妙。 2、要触及个人隐私,这会给对方造成难堪。即使与对方到了无话不谈的时候,也应尽量回避这类话题。 六、不要目中无人 业务员与洽谈时有朋友在场,但在见面或辞行时,与客户朋友打个招呼问样是非常重要的,他们的一句话或许也会改变洽谈结果。 接近客户的注意的问题 引起对方的注意,可通过以下几方面达到目的: 1、引起对方的好奇心; 2、把自己的计划透露给对方; 3、与客户谈论其感兴趣的话题; 4、认真地研究客户的心理活动。 5、使客户对本公司及产生信任感,消除客户先人为主的成见。 6、以自己的个性、风度和人格魅力给客户深刻的第一印象。 7、消除隔阂,融洽关系。 8、重客户,以诚相 9、端庄大方,彬彬有礼; 10、语言准确、规范; 11、夸奖或赞扬要得体,适可而止; 12、选择双方共同感兴趣的话题; 13、把更多的讲话机会让给对方,在旧交新知面前侃侃而谈是绝大数人天性。应该把谈话时间的70%让给对放讲话; 关键的洽谈内容不妨多重复几次,尤其是在对方犹豫不决的时间。 七、恰当选择洽谈结束时机 1、如何结束洽谈,并没有一成不变的规范。一般讲来,洽谈有了明确的结果,就应结束洽谈,而洽谈的结束时间最好应由客户决定。业务员可以通过以下两条途役判断是否该结束洽谈。 2、观察客户的工作。如客户出现下列工作,表明客户有意成交,这时不能结束洽谈; 1-1、反复问公司情况; 1-2、反复阅读尚未签订的合同; 1-3、若无其事地翻看报价表; 1-4、在洽谈过程中,从专业心致志转为漫不经心、并不时眺望窗外。 在洽谈过程中,适当地询问一下,通过客户的回答,来判断是否该结束洽谈。希望准备什么时候开工、除此价格怎样等。 ◆业务员洽谈方式 自我介绍与打招呼 与客户会面时,应主动向客户问好打招呼,然后作自我介绍。 一、问好时,态度要真诚,面带微笑,动作要规范,声音要适中,努力给对方留下良好的第一印象。 1、对其他人也要点头致意。 2、作自我介绍时,应双手递上名片。 3、随身携带物品,在征求对方后,再放置。 4、打招呼时,不妨问寒问暖。 5、若客户本人不在,应与其朋友和亲人洽谈,千万不能随便离去。 6、若对方很忙,要等对方忙完后在洽谈。若自己能帮上忙,应尽力趋前帮忙,边干边谈,与对方尽快亲近,是打开局面的良策。 7、注意察言观色,相机行事,千万不能妨碍对方工作。 8、准确地称呼对方。 9、话题由闲聊开始 闲聊的话题是多种多样的,但原则有一个:使对方感兴趣,如天气、趣闻铁事、体育、社会时尚、企业界动态等。 注意不要老生常谈,人云亦云,尽量少仪政治、宗教问题,以免因观点不同引起分歧,破坏谈话气氛。 注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论,更能取得好感。 见好就收,一旦发现对某一话题感兴趣,应立刻打住,再找其他话题。 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题,因而应将话题向企业经营、市场竞争等方面引导。 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。 在交谈过程中,注意了解客户各种情况、已取得的长久和面临的困难。 在交谈过程中,应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。 二、业务洽谈 1、洽谈过程中,首先讲明本公司产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件,不能强硬推销。 2、向客户确定几种方案,供对方选择。 3、适时地参观样板,辅助推销。 4、注意战略战术,进退适宜,攻防结合。 5、在洽谈价格时,可以申明本公司利润微薄(举成本、利润等数字),也可以与其他同行企业比较证明本企业利润不高。 6、在涉及到其通航时,注意不能使用攻击性语言,以免出口伤人。 7、推销受阻怎么办 1-1、当对方拒绝时,首先应问清原因。 1-2、若对方回答客户人不在,应问明客户什么时间回来,是否可以等候,后什么时候可再来联系。也可请对方提出大致意向。 1-3、若对方提出现在很忙,无暇洽谈时,要判断这是对方有意推辞,这是确实没有时间。不论为何,都要对在百忙之中打扰对方,提出歉意。并提出与对方仅谈X分钟(可视情况递减)。注意洽谈一定要按约定时间结束。 1-4、若对方嫌价格太高时,应首先申明本公司奉行低价优质政策,然后举实例,与同类产品比较。强调本公司向客户低价提供商品,强调一分钱一分货的道理,强调本公司有优质的售后服务系统。 1-5、若对方提出相与其他公司交易时,首先要问清原因。然后以相互进行比较,说明从本公司的优越性。 1-6、若对方犹豫不决时,应集中力量,打消其顾虑。 1-7、若对方对自己的推销工作提出讽刺时,如“你的嘴可真厉害”、“你 可真难对付”之类。推销员首先应向对方表示歉意,讲明为了工作,属于得已而为之,全无恶意,旨在与对方建立良好的业务关系,基于对对方的充分信任等。 1-8、若对方对本公司抱有成见,或以往发生过不愉快的事,或对推销员本人抱有偏见时,首先要向对方赔礼道歉,然后问明原由,作出解释。最后,诚恳地希望对方对本公司和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机,进一步与客户洽谈业务。 1-9、若对方默不做声,有问无答时,应直接明了地提出自己的看法: 1-10、这样不利于双方交流,如对本人有什么看法,请明示。然后 可采取以下对策: 1-1-1、反复讲明来意: 1-1-2、寻找新话题; 1-1-3、询问对方最关心的问题; 1-1-4、提供信息; 1-1-5、称赞对方稳健; 1-1-6、采用激将法,迫使对方开口 三、善始善终 当洽谈结束时,并不意味着大功告成。推销员应从未来着眼,为下一次上门推销打下基础。 1、向对方在繁忙中洽谈表示谢意。 2、询问对方下一次洽谈的具体时间。自己可以提出几个时间,让对 方选择。 3、询问对方是否有个人私事,需要自己帮忙。 4、向对方及其他在场人员致谢、辞行。 ◆业务员的资格与能力要求 成功的业务员具有的要素 作为成功的业务员,应该能够在同等条件下,比他人技高一筹,取 得更佳成绩。成功的业务员依赖以下6大要素。 一、非常地熟悉本行业。 二、对客户的情况非常了解。 三、有高超的语言技巧,刺激客户定货欲望。 四、有把握洽谈气氛的能力与技巧。 五、有超人的说服力。 六、业务员应该客观地分析自己,扬长补短,发挥自己的特长和独创性,使自己成为一个成功的推销员。 业务员的素质 1、诚实、忠实 1-1、真诚是业务员的基本素质。虽然商场充斥着尔虞我诈,更有“无商不奸”之语,但缺乏真诚,业务员就难以取得客户的信任,或者只能暂时骗得客户的信任,最终会失信于人,落得“一场游戏一场梦” 的结局。 1-2、忠实即对所属企业的忠实,把自己的推销工作作为对企业的奉 献。否则,以推销之名,行营私利之实,决不会成为成功的业务员。 2、机敏 面对复杂的情况,能够迅速地作出判断,及时地对策。推销无常法,机遇不常存,推销员惟有以灵敏的观察和反映力,捕捉战机,才能出奇制胜。 3、创造力 对业务员来讲,与其说是在推销商品,倒不如说是在推销技巧,而这些技巧很难从教科书中学到,更多地来自于其个人的独创。 4、勇气 这里所讲的勇气有双层含义,一是取胜的信念,不为困难所吓倒的气慨;一是陷入困境、四面楚歌声中保持乐观自信。 5、理想 对自己的业绩永不满足,时刻以高标准激励自己,不为点滴成绩所陶醉。其推销目标永留有余地。 6、勤奋、礼貌 在推销过程中付出比他人热情、礼貌对本职工作充满热情,待人接物 充满热情,心胸开阔,保持乐观。彬彬有礼,具有绅士风度的推销员会给客户留下深刻的第一印象,以礼相待,是创造良好的人际关系的基础。 7、业务员要求严守时间 7-1、业务员必须养成严守时间的好习惯 7-2、业务员的日常工作往往没有人监督,更需要严格遵守公司的勤务制度。 7-3、对业务员来说,没有严格的作息时间,一切应以工作需要为中心。 7-4、业务员的自由支配时间多,应合理利用,提高业务知识。 7-5、业务员每天都应制定科学的工作计划和日程安排。 7-6、在洽谈过程中,业务员应掌握时间的主动权,尽量不使话题游离主题。 7-7、在没次洽谈前,尽量做好各项准备工作,事先与客户取得联系。 ◆营销用语实例 一、问安 与客户见面,业务员应主动与客户打招呼问安。彬彬有礼的问安,既能够消除客户的防范,又能避免双方处于尴尬局面。 1、“您好,我是XX公司的业务员XX” 2、“早上好,又来打搅您了。” 3、“XX先生,您好,我是XX公司的,打搅您了”。 二、聊天 与客户问安后,不妨谈一些与业务无关的话,以寻找时机,直接切入主题。 “近来天气变化无常,请注意身体。” 三、洽谈 在实际成熟的情况下,向客户提出装修要求。须注意的是,应让客户感到对方完全是为自所虑。 四、意见 在整个业务过程中,客户会存在这样那样的意见。处理不好,不仅会影响贷款收回,而且还会破坏业已建立起的业务联系,对于出现的所有问题,业务员都应主动承担责任,妥善处理, 并及时向对方通报处理意见。 1、“这写全属本公司的过失,我们保证以后绝不出现类似问题。” 2、“XX中有质量问题?实在对不起,我们除保证拆除外,保证以后不出现类似问题。” 五、辞行 不管洽谈是否成功,业务员都要向对方表示谢意。 1、“非常感谢,打搅了,再见。” 2、“感谢你们,再见。” ◆业务员自检要求 业务员在推销活动中,应处处留心自己的一举一动,时时留意自己的一言一行。经常地自我检查与反省,这样有利于其业绩的提高,更有利于其推销素质的培养。以下针对业务员活动特点,分环节提出一系列问题。 一、仪表 1、服装是否整洁干净。 2、服装是否过于华丽显眼。 3、是否蓬头垢面。 4、指甲是否藏污纳垢。 二、动作 1、初次见面时,礼仪是否得体大方。 2、表情是否诚恳和气 3、动作姿势是否端庄。 4、举手投足是否高雅。 三、言辞 1、语调是否稳重。 2、发音是否清楚。 3、言辞是否诚恳。 4、表达是否清楚易懂。 5、言谈之中,有无伤害对方之处。 四、洽谈 1、洽谈程序是否有误。 2、名片接受方法是否准确。 3、是否给对方留下了深刻的印象。 4、洽谈过程中,话题转换是否得体,谈话是否投机。 5、对推销商品酌说明是否详细、清楚易懂。 6、介绍装饰时,是否引起了对方的浓厚兴趣。 7、在洽谈过程中,是否做到察言观色,掌握主动。 8、在洽谈时,资料或情报运用是否自如。 9、自己的业务知识是否贫乏,有无捉襟见肘、穷于应付之时。 10、在洽谈中是否做到倾听对方意见。 11、在洽谈中,能否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。 12、对对方的利益关系是否充分予以说明、予以考虑。 13、在洽谈过程中,是否存在令对方生厌的习惯(如吸烟、抓耳挠腮、多次入厕等。) 14、在推销业务时,是否得意忘形。 五、目标 1、上次推销活动,须确保多大的目标利益额和目标利润率? 2、本月自己应承担的推销业务量有多大? 3、本月任务额在全年任务额中所占比重有多大? 4、在自己的推销计划中,确定的推销对策是什么? 六、客户 1、在推销前,是否对客户进行了认识呢感的调查分析。 2、对某一客户的推销有多大把握。 3、对同一客户的访问频度有多大? 4、此次上门推销,预定需要多少时间。 5、推销活动能否按预定计划展开。 6、如何正确处理老客户与新客户的关系。 ◆营销业务改善要点 客户联系业务的改善 一、企业通常做法是业务员固定地负责某些客户业务。即按地区、 时间、渠道划分客户,业务员分工负责。如何合理地对业务员划分客户,是影响工作热情和工作态度的重要因素。 二、改善推销业务活动 1、业务员的业务活动必须遵循“推销业务计划”。现实中,往往存在着有计划无执行、计划与现实脱节的现象,所以必须加强监督指导。 2、业务员进行客户访问时,必须确定重点,坚定信心,持之以恒。公司应大力提倡和培养业务员的不断进取精神。 三、改善巡回推销方法 1、在确定巡回推销路线时,要对各客户的方向、位置、距离、所用时间、交通路线等作仔细研究,确定出最优路线,避免浪费时间。 2、业务员进行巡回推销时,在可能情况下,应尽量利用本公司的交通工具,以节省时间。 3、业务员巡回推销应早出晚归,充分利用一天的时间,提高推销效率。在推销过程中,尽量与总部联系,通报业务进展情况,及时反映问题。 四、推销方法的改善 1、加强对业务员推销技巧的训练。特别注意,要询问客户需要什么,弄清向什么样的客户推销什么,克服推销工作的盲目性。 2、业务员上门推销有关资料。实践证明,这比语言推销的效果要好得多。推销不仅仅是业务员的工作,其他部门要给予通力合作,要为业务员提供客户的有关资料,以及与其他有关部门共同研究企划推销对策。 3、市场调查部门要对客户的需求规律作出分析研究,在此基础上确定其未来需求量,以便业务员因时因地、有的放矢地上门推销。 五、推销日报的处理 业务员必须认真全部地填制日报。对于误填或漏填的业务员,应在提薪、奖金等方面以反映,以督促业务员重视这项工作。 ◆营销工作态度及实习要点 一、业务工作态度 许多业务员表现平平,推销业绩不理想。究其原因,往往不是因为能力不足,而是由于热情不够。为此,业务员应做到。 1、深刻地体会业务工作的社会意义和对企业经营的作用,并为此感到自豪; 2、对推销工作的全部内容有全面的把握; 3、对本职工作有浓厚的兴趣,一旦开始工作,就进入兴奋状态; 4、关心所在公司; 5、积极上进,不甘落后,有强烈的进取心; 6、不墨守成规,有开拓精神,不断创新。 二、推销实习要点 1、努力提高自己的业务素质; 2、积极进行市场调查,努力掌握准确、全面的市场信息; 3、努力保持工作的计划性和条理性; 4、注意仪表、仪态一修养,努力给客户良好的印象; 5、以客户为中心,你里与客户建立起相互合作、相互信赖的关系;
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